Dårlig service

[MatsB]

Har ett behov for å lire av meg litt...

Jeg jobber som selger i grossistbransjen og der prøver vi alltid å finne løsningen for kunder, nesten uansett hvor "rare" spørsmål vi får så skal vi alltid hjelpe dem. om ikke vi kan hjelpe dem med det de er ute etter så pleier vi å finne noen som kan hjelpe dem så de ikke går fra oss med en følelse av at vi ikke gjorde noe.

Problemet er at jeg forventer den samme servicen når jeg selv skal være kunde. Å det kan være en frustrerende opplevelse til tider, spesielt med nettbutikker! Jeg er ikke ute etter å henge ut noen, for jeg er klar over at det kan være 2 sider av en sak. Men er jeg for kravstor? Er det virkelig så vanskelig for noen å legge interne rutiner til side for å hjelpe en kunde?Jeg synes folk i dag er så besatt av å følge interne regler og rutiner at de glemmer at den eneste inntekten de har er kunden, og hva er vel da viktigere enn fornøyde kunder?

Jeg var på Camp Villmark i helgen. Snakket med mange "selgere" der, og flere ganger tenkte jeg for meg selv; ærlig talt, hva slags svar er dette? Eller, hvorfor jobber du her?

Nå skal det sies at det finnes flinke selgere der ute også, og når jeg møter de, så passer jeg alltid på å takke dem. Jeg kan kanskje oppfattes som litt arrogant i måten jeg ordlegger meg på, og det kanskje det jeg er uten å se det selv. Men det kan da ikke bare være meg?

[REs]

Etter å ha brukt mesteparten av mitt yrkesaktive liv som ingeniør innen oljerelatert virksomhet ble også jeg rammet av halv oljepris og halvering av antallet som jobbet i denne bransjen. Hva gjør man så? Jo man prøver å spille på de andre egenskapene og kunnskapene som man har og da tenkte jeg at det kanskje hadde vert interessant å selge friluftsutstyr. Jeg har jo ca. 40 år med brukererfaring innen flere typer friluftsliv og burde være et funn for en butikk som selger disse tingene.

Etter å ha vert i kontakt med flere butikker av denne typen i området er det blitt mer og mer klart at de over hode ikke er interessert i kunnskaper om produktene som de selger, men om du er flink til å selge. Flink til å selge iskrem er tydeligvis viktigere når du skal selge ryggsekker enn kunnskap og brukererfaring innen fagfeltet ryggsekk.  De gir blaffen i hva kunden tar med seg ut så lenge det koster så mye som mulig og hvis du i tillegg klarer å få kunden til å ta med noe mer, selv om han eller hun ikke trenger dette, så er dette kjempebra. De spør etter salgsresultater ikke produktkunnskap.

Det er kanskje derfor at feks. XXL fungerer på samme måte som Rema 1000. Ta med en handlelapp og finn varene selv. Spør du noen på XXL et teknisk spørsmål om et produkt vil du med stor sannsynlighet kun høre "vettkje eg" fra en tenåring med erfaring fra en eller annen godtebutikk eller fra kjøttdisken på supermarkedet.

Faghandelen med service og kunnskap er et for lengst gått over i historien.   

[TomasOH]

Nei, du er absolutt ikke for kravstor. Det er som du sier, butikken sin inntekt er ene og alene avhengig av kunden. Får ikke kunden god service/Møter velvilje fra butikken går vedkommende til en konkurrent. Jeg mener at som kunde som legger igjen fryktelig mange tusen kroner i kanskje _EN_ butikk burde kunne forvente å møte det lille ekstra mtp service. 

Et par gode eksempler jeg personlig har er en butikk vi ikke trenger å navngi hvor jeg har gått fra å måtte bruke nettbutikken som alle andre til å nå kunne ta alt med en som jobber i selskapet, enten det være seg via facebook privat, mail, sms eller telefon. Kontaktpersonen min ordner alltid opp, jeg betaler sjeldent frakt og får som regel alltid varene tilsendt med en faktura uten gebyr. Kanskje ikke mye, men det er noe og denne lille servicen fra butikken gjør at jeg er en gjenganger hos de. Finner jeg det for godt å sitte å surfe sidene deres 04.45 natt til søndag er det ofte jeg har bare 15minutt senere sendt mail, bestilt en vare og faktisk fått svar om at dette fikser han asap neste morgen, hvis han ikke allerede har logget seg inn i systemet fra sengekanten med mobilen og plassert en ordre for meg. 

Et annet eksempel er for meg Telenor/Djuice, jeg har vært kunde hos de i nå snart 10år (Først gjennom familie og så med eget navn) kun med 1 års avbrekk hos Netcom fordi de hadde et veldig godt tilbud. Jeg kommer (enn sålenge) aldri til å gå bort ifra de, ja de er kanskje ikke de billigste men den servicen jeg ALLTID har fått har vært eksemplarisk. Istedefor å gnure på et problem så LETER de etter en LØSNING på problemet. Jeg husker en ferietur i Portugal hvor jeg hadde glemt å skru av roamingen og kom hjem til en regning med fler nuller enn jeg noengang har sett. De takket meg for å være trofast kunde, skjønte det var et uhell og strøk hele roamingkostnaden. 


Så ja. Som trofast kunde føler jeg du skal kunne forvente det lille ekstra. 

[awesomevicc]

Nettopp dette synes jeg er utrolig frustrerende når man er litt uviten og faktisk trenger hjelp. Eller ikke helt uviten, for jeg gjør litt research på nettet for så å gå i en butikk som jeg tror skal ha peiling på det de selger. Men når selgeren har mindre kunnskap enn den jeg fikk med 15 min på Google så blir jeg trist.

[Kjell Iver]

Men er man generellt villig til å betale det det koster for å få god service? Eller er det slik at man går til butikken som har god service - prøver dingsen, for deretter å gå hjem og bestille samme dingsen 30% billigere på nettet? 

Jeg tror fler og fler sportsbutikker opplever akkurat det der.

Det er en ekstrem konkurranse i dette markedet og de lokale og små sportsbutikkene kommer nok ofte til kort. Desverre. Og forbrukerne har ofte seg selv å takke for manglende service. For de fleste jager bare beste pris..

[Thomas E]

10 minutes ago, Kjell Iver said:

Men er man generellt villig til å betale det det koster for å få god service? Eller er det slik at man går til butikken som har god service - prøver dingsen, for deretter å gå hjem og bestille samme dingsen 30% billigere på nettet? 

Det korte svaret er at det kommer an på hvor mye mer det koster (i følge den forskningen jeg har lest på det), men det er ekstremt vanskelig og dyrt å opparbeide seg en slik posisjon at man ta mer betalt enn andre.

 

Å svartmale hele bransjen og påstå at samtlige ikke vet opp og ned på en sovepose tror jeg blir å overdrive. Vi lever i et kapitalistisk samfunn, så pengene styrer. Som Kjell Iver påpeker er det vi samlet som forbrukere som bestemmer og vi er stort sett fornøyde med et minimumsnivå av service, men lar oss lett lokke av gode tilbud uansett hvor lite fornøyd man er. Sjefen i Europas mest lønnsomme flyselskap (RyanAir) er jo kjent for å uttale "treat customers like shit". Tankegangen hans var at de kommer tilbake dersom de er billigst uansett. Nå har de endret litt på denne filosofien og innført et minimum av kundeservice, men det viser jo hva vi foretrekker i det store og hele.

[MatsB]

4 timer siden, Kjell Iver skrev:

Men er man generellt villig til å betale det det koster for å få god service? Eller er det slik at man går til butikken som har god service - prøver dingsen, for deretter å gå hjem og bestille samme dingsen 30% billigere på nettet? 

Jeg er helt enig i det du sier. Ja jeg er villig til å betale litt mer for varen hvis det går på relasjoner eller god service, men bare litt🙂

[Storli]

Jeg var vitne til en selger på en G-sport i Bergen sentrum, som hadde en utenlandsk kunde som skulle ha "full pakke" til tur. Sovepose, liggeunderlag, ullundertøy, vindtett/vanntett bekledning, sekk osv. 

Jeg ble stående å observere en stund, den unge gutten som var selger, gjorde sikkert det beste han kunne. Men du verden som den stakkars turisten skulle bære, i den lille sekken. Jeg holdt nesten på å bryte inn, men lot det være. Håper det kun ble bra vær på turen og at ikke turen var lang.

[Gjest Turlyst]

Jeg overhørte to jenter på XXL som hadde funnet to gode Helsport telt, hvor selger prøvde å prakke på dem XXLs egne modeller. Selgeren virket både kunnskapsløs og mindre opptatt av jentenes behov. Jeg synes det er ille når noen har gjort grundige vurderinger før kjøp, så møte på en sånn dust. Heldigvis valgte jentene en av de modellene de hadde sett seg ut. Det var fristende å bryte inn. Hva skjer med kjøpere som ikke kan noe om telt? Trolig kommer de ut med XXLs egne modeller.

[Bjørn J]

27 minutes ago, JanRH said:

Jeg overhørte to jenter på XXL som hadde funnet to gode Helsport telt, hvor selger prøvde å prakke på dem XXLs egne modeller. Selgeren virket både kunnskapsløs og mindre opptatt av jentenes behov. Jeg synes det er ille når noen har gjort grundige vurderinger før kjøp, så møte på en sånn dust. Heldigvis valgte jentene en av de modellene de hadde sett seg ut. Det var fristende å bryte inn. Hva skjer med kjøpere som ikke kan noe om telt? Trolig kommer de ut med XXLs egne modeller.

Jeg har ingen skrupler med å bryte inn dersom jeg overhører en selger som gir verdiløse eller direkte feil råd til kunder om et produkt jeg kjenner. Man kan høflig og forsiktig henvende seg til kunden (ignorer selgeren) og si at man har erfaring med nevnte vare, og kanskje har noen råd og komme med, kunne  de være interessert i noen tips? De fleste kunder vil garantert ta i mot med takk, så får heller selgeren bli sur.

[Miamaria]

 

12 minutter siden, Bjørn J skrev:

Jeg har ingen skrupler med å bryte inn dersom jeg overhører en selger som gir verdiløse eller direkte feil råd til kunder om et produkt jeg kjenner. Man kan høflig og forsiktig henvende seg til kunden (ignorer selgeren) og si at man har erfaring med nevnte vare, og kanskje har noen råd og komme med, kunne  de være interessert i noen tips? De fleste kunder vil garantert ta i mot med takk, så får heller selgeren bli sur.

Jeg gjorde det en gang, en fyr sto og prøvde jeg tror det var en jakke. Jeg syntes han fikk noen rare råd og ytret støtte til hans egne synspunkter. Selgeren ble ikke sur, mer rar - det viste seg å riktig nok være selger i butikken, men det var også fruen i huset. 😂😂😂

[Truant76]

På generell basis har jeg stort sett gode erfaringer med selgere...men, selfølgelig ingen regel uten unntak. Da vi gikk over til digitalt bakkenett bestemte jeg meg for å skaffe RiksTV. Jeg gikk først inn i en el-forretning og sa at jeg var interressert i RiksTV, hvorpå jeg ble spurt om jeg hadde vurdert Canal Digital. Joda svarte jeg, det hadde jeg, men at jeg til slutt hadde landet på Riks. Av en eller annen grunn var det vanskelig å hjelpe meg med, så jeg kjørte til neste el-butikk og spurte om det samme. Også denne selgeren spurte om jeg ikke ville vurdere Canal Digital. Siden jeg nå hadde møtt på to selgere på rad som begynte å snakke om helt andre ting enn det jeg spurte om, og blitt litt irritert, sa jeg til ham "Beklager om jeg er litt ufin her nå, men du er selger nr. 2 jeg snakker med som tilbyr meg noe helt annet enn det jeg spør om, hvis du ikke har tenkt å hjelpe meg med å skaffe RiksTV kommer jeg bare til å forlate butikken". Da var det hjelp å få.

 

Jeg har hørt rykter om at selgere i slike butikker kan ha varierende provisjon på produktene de selger, altså at han hadde et insentiv til å selge meg Canal Digital selv om jeg spurte om et annet produkt.

 

Noen ganger får man inntrykk av at selger antar at du ikke kan så mye om det du spør om, selv om du har brukt 5 dager på å lese deg opp...og i noen tilfeller viser det seg at man har mer kunnskap enn selger faktisk har. Da er det lov å bli oppgitt.

[Gjest Turlyst]

1 time siden, Bjørn J skrev:

Jeg har ingen skrupler med å bryte inn dersom jeg overhører en selger som gir verdiløse eller direkte feil råd til kunder om et produkt jeg kjenner. Man kan høflig og forsiktig henvende seg til kunden (ignorer selgeren) og si at man har erfaring med nevnte vare, og kanskje har noen råd og komme med, kunne  de være interessert i noen tips? De fleste kunder vil garantert ta i mot med takk, så får heller selgeren bli sur.

Jeg bryter ikke lett inn, men har gitt en selger hos G-sport voksenopplæring med sjefen i bakgrunnen. Selgeren var blærete og belærende, uten kunnskap. Sjefen skjønte at jeg kunne litt om turutstyr. Selgeren fikk passet sitt påskrevet.

[Thomas E]

Har fått rimelige mange anbefalinger jeg har vært totalt uenige i, men har aldri hatt inntrykk av at noen har en agenda av å lure meg, men heller at kompetansen ikke er den beste og bærer preg av at kun de største leverandørene har gitt opplæring. Når det er sagt, hva ufyselighet gjelder, så har jeg møtt betraktelig flere ufyselige kunder enn selgere.

[Bjørn J]

33 minutes ago, Truant76 said:

Jeg har hørt rykter om at selgere i slike butikker kan ha varierende provisjon på produktene de selger, altså at han hadde et insentiv til å selge meg Canal Digital selv om jeg spurte om et annet produkt.

Det er ikke bare et rykte, det er et faktum. Det skjer ikke så ofte, men i noen tilfeller har butikken (kjeden) inngått avtale med en leverandør (f.eks. Canal Digital) om at de i en periode får mer fortjeneste enn vanlig. Da får de ansatte i butikken beskjed om å prøve å overtale kunden til å velge det produktet. Det hender også at det vanker en liten provisjon til selgeren personlig også. Neste gang kan det være at butikken prøver å selge deg RiksTV når du egentlig vil ha Canal Digital....

[REs]

På 6.4.2017 den 10.16, Kjell Iver skrev:

Men er man generellt villig til å betale det det koster for å få god service? Eller er det slik at man går til butikken som har god service - prøver dingsen, for deretter å gå hjem og bestille samme dingsen 30% billigere på nettet? 

Jeg tror fler og fler sportsbutikker opplever akkurat det der.

Det er en ekstrem konkurranse i dette markedet og de lokale og små sportsbutikkene kommer nok ofte til kort. Desverre. Og forbrukerne har ofte seg selv å takke for manglende service. For de fleste jager bare beste pris..

I løpet av de siste 20 - 30 år er pris stort sett det eneste som det er fokusert på både i forbrukersendinger på tv, reklame og annonser. Dette gjelder i første rekke matvarer, men også i stor grad andre varer. Kvalitet og service blir sjelden brukt som salgsargument. Altså har forbrukersamfunnet oppdratt sine egne konsumenter til kun å tenke pris og da blir resultatet det vi ser i dag. Nettet vinner og detaljhandelen taper. det er ikke lenge siden jeg var innom en større G-sport butikk i Stavanger for å kjøpe et fluesnøre. Butikken var, i løpet av få måneder, nesten ribbet for fiskeutstyr. Ekspeditøren kunne opplyse at de hadde sluttet å ta inn en del typer fiskeutstyr, deriblant fluefiskeutstyr, siden kundene stort sett bare handlet dette på nettet.

Du kan si at dette er vår egen feil siden vi ikke bruker butikkene lenger, men hvem er det som har oppdratt oss til å tenke på denne måten? Det er handelstanden selv.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Endret 27. juni 2017 av REs

[Gjest Turlyst]

5 timer siden, Truant76 skrev:

Jeg har hørt rykter om at selgere i slike butikker kan ha varierende provisjon på produktene de selger, altså at han hadde et insentiv til å selge meg Canal Digital selv om jeg spurte om et annet produkt.

På samme måte er det klart for meg at XXL prøver å selge egne versjoner av Helsport telt. Jeg fant ut at de har små marginer på bl.a. Helsport Reinsfjell 2. Trolig har de bedre marginer på egne telt, i tillegg til at de kan promotere sine produkter.

[Prebb]

13 timer siden, JanRH skrev:

På samme måte er det klart for meg at XXL prøver å selge egne versjoner av Helsport telt. Jeg fant ut at de har små marginer på bl.a. Helsport Reinsfjell 2. Trolig har de bedre marginer på egne telt, i tillegg til at de kan promotere sine produkter.

Som man ikke kan prismatche heller fordi ingen selger det samme. Det er litt sånn som elektronikkbutikkene som alle har sitt unike modellnummer på den samme varen for å unngå priskrig. 

Når det gjelder dagligvare har lav pris trumfet utvalg, men trenden kan snu. Bare se på tabben rema1000 gjorde i vinter. 

Jeg opplever generelt god kundeservice, men det er klart at man kommer lengre ved å være høflig enn sur. Selv om det ikke alltid er like lett å holde masken. Treg bestilling er vel ikke nødvendigvis noe kundeservice-avd sysler med. Jeg skjønner jo også lagerarbeiderne i store kjeder. De blir jo stadig presset og truet med å erstattes av roboter. Det oser ikke arbeidsglede av det. 

[Tessatroll]

Eg synes mange har litt å gå på når det gjeld kundeservice, anten det er nettbutikk eller butikkavdeling. Det treng ikkje koste noko med ok service.

Eg har lettare for å akseptere at det ikkje nødvendigvis finnast ei god løysing, dersom eg opplever å bli hørt eller at vedkommande selgar faktisk prøvar å imøtekomme. Om selgar er ærleg på at dei denne gong kanskje ikkje har eit produkt som matchar behovet mitt, scorar dei definitivt ei stjerne ekstra, noko dom gjer at eg kjem attende ved neste høve. Lokalt er dei superflinke til dette, fordi dei veit at eg kjem og handlar hjå dei dersom eg kan (med mindre eg finn det eg skal ha på finn.no).

Eg vert irritert når selgarar skal prøve å prakke på meg andre produkt enn dei eg etterspør, men har respekt for at dette er arbeidet deira, at dei ikkja har detaljkunnskap, kanskje berre har fått ei kjapp innføring, og greier stort sett å halde maska og opptre høfleg, med mindre selgar er uhyre arrogant.

Eg har ingen skruplar med å bryte inn i noko som verkar som eit dårleg kjøp for kunden, dersom eg har fått med meg heile forløpet og synes at kunden får noko anna enn det den bad om. Dog alltid på ein høfleg måte. Korleis dette vert motatt (stort sett på G-Max og XXL eg har gjort dette) er litt ulikt.

No høres det ut som eg er ein storhandlar, noko eg faktisk ikkje er i det heile teke, men med ein familie på 6 vert det jo nokre kjøp og nokre runder uansett korleis ein vrir og vender på det. 

[Truant76]

18 timer siden, Bjørn J skrev:

Det er ikke bare et rykte, det er et faktum. Det skjer ikke så ofte, men i noen tilfeller har butikken (kjeden) inngått avtale med en leverandør (f.eks. Canal Digital) om at de i en periode får mer fortjeneste enn vanlig. Da får de ansatte i butikken beskjed om å prøve å overtale kunden til å velge det produktet. Det hender også at det vanker en liten provisjon til selgeren personlig også. Neste gang kan det være at butikken prøver å selge deg RiksTV når du egentlig vil ha Canal Digital....

Se der ja, det var ikke bare noe jeg hadde hørt gjennom jungeltelegrafen.

 

13 timer siden, JanRH skrev:

På samme måte er det klart for meg at XXL prøver å selge egne versjoner av Helsport telt. Jeg fant ut at de har små marginer på bl.a. Helsport Reinsfjell 2. Trolig har de bedre marginer på egne telt, i tillegg til at de kan promotere sine produkter.

Ja, marginer har nok sikker betydning. Fruen jobber i belysningsforretning og der er det slik at de har liten margin på lamper i 40.000+ kr klassen, mens lamper i 2000 kr klassen fint kan selges med grei kunderabatt og likevel gi gevinst.

 

Synes jeg bør nevne at jeg var veldig fornøyd med servicen jeg fikk hos G-Sport da jeg skulle ha ny tursekk, han som hjalp meg hadde helt tydelig kunnskap om bæring av vekt og anbefalte meg et produkt som jeg er veldig fornøyd med. Han brydde seg stort sett om komfort i forhold til lang rygg og det at jeg ønsket en "smal" sekk uten for mye dilldall på sidene som hekter seg i greiner ol. Han høre etter og kom med gode råd